Biznes ishi
Zamonaviy kompaniyada foydalanuvchilarni qo'llab-quvvatlash turli yo'nalishlarni qamrab oladi: xodimlarning ish joylarini uskunalar va dasturiy ta'minot to'plami bilan jihozlashdan, biznes ilovalari va tarmoq infratuzilmasining samaradorligi bilan bog'liq muammolarni hal qilishni qamrab oladi. Muammolarni samarali hal qilish uchun foydalanuvchilarni texnik qo'llab-quvvatlash jarayonini qanday tashkil qilish kerak? Muammolarni o'z vaqtida hal qilish va mas'ul xodimlarga vazifalar berish uchun qanday tashkiliy choralar ko'rish kerak?
Yechimlar va natijalar
Texnik qo'llab-quvvatlashni muvaffaqiyatli tashkil etish uchun IT xizmati tashkiliy ravishda turli vazifalar va mas'uliyat zonalari bilan darajalarga bo'linadi. Odatda, texnik qo'llab-quvvatlashning tipik tuzilishi uchta asosiy darajani o'z ichiga oladi.
1 - daraja
Bu foydalanuvchi so'rovlarini dastlabki tezkor ishlashiga javobgar bo'lgan qo'llab-quvvatlashning boshlang'ich darajasi.. Birinchi darajali texnik yordam mutaxassisining asosiy vazifasi simptomlarni tahlil qilish va ular ortida turgan muammolarni aniqlash orqali ma'lumot to'plash, mijoz muammolarini aniqlash va lokalizatsiya qilishdir. Olingan ma'lumotlar Service Desk tizimida saqlanadi. Muammoning asosiy belgilarini aniqlagandan so'ng, birinchi darajali qo'llab-quvvatlash mutaxassisi odatdagi muammolarni hal qilish tajribasiga asoslangan holda oldindan ma'lum yechimlarni qo'llaydi.
Bu darajadagi xodimlar barcha muammolarni hal qilish uchun zarur bo'lgan vakolatlarga yoki vositalarga ega bo'lmasligi mumkin. Shunga qaramay, ushbu qo'llab-quvvatlash guruhining maqsadi 70-80% foydalanuvchi talabnomalarining ma'lumot bazasini qo'llash yoki muammoni yanada yuqori texnik qo'llab-quvvatlash darajasiga yetkazish zarurligini aniqlashdan iborat. Bir qator sohalarda birinchi daraja qo'ng'iroqlarni qabul qilish markazida yoki mijozlar bilan aloqa qilishning boshqa kanallari orqali qo'ng'iroqlarni qayta ishlash orqali texnik yordam beradi.
2 - daraja
Bu chuqurlashtirilgan texnik qo'llab-quvvatlash darajasi. Texnik mutaxassislar muayyan mahsulot yoki xizmat muammolarini hal qilish uchun yuqori malakaga ega bo'lishi kerak. Odatda, bu ma'muriy daraja yoki qo'llab-quvvatlash liniyasi bo'lib, muammolarni hal qilishning yanada murakkab texnik va analitik usullariga murojaat qilishni o'z ichiga oladi. Ushbu yo'nalishdagi texnik mutaxassislar, odatda, asosiy texnik muammolarni hal qilishda birinchi darajali yordamchilarga yordam berish uchun mas'uldirlar, shuningdek, murakkab muammolarni hal qilish tajribasini umumlashtirishga mas'ul hisoblanishadi. Agar muammo yangi bo'lsa yoki ushbu darajadagi texnik qo'llab-quvvatlash mutaxassislari muammoning mumkin bo'lgan yechimlarini aniqlay olmasalar, ular muammoni uchinchi darajali texnik qo'llab-quvvatlash darajasiga moslashtirishi kerak.
3 - darajasi
Bu uch bosqichli modelda yuqori darajadagi texnik yordam ko’rsatish darajasi hisoblanadi va mutaxassislar nafaqat avvalgi qo'llab-quvvatlash darajasidagi mutaxassislarga yordam berish uchun, balki ilgari noma'lum yangi muammolar uchun yechimlarni tadqiq qilish va rivojlantirish uchun ham yordam beradi. Muayyan holatlarda, muammoning sababi texnik qo'llab-quvvatlash vakolatlaridan tashqarida bo'lsa va masalan, kompaniya tomonidan ishlatiladigan uchinchi tomon uskunalarida mahalliylashtirilsa, uchinchi darajali texnik qo'llab-quvvatlash mutaxassislari tashqi xizmat ko'rsatuvchi provayderga yoki chuqur tahlil qilish va yechimlarni ishlab chiqish uchun asosiy mahsulot ishlab chiquvchilariga murojaat qilishadi.
K2 Consult quyidagilarn taklif etadi
K2 Consult kompaniyasi qo'llab-quvvatlash xizmatlarini tashkil etishda boy tajribaga ega. K2 Consult mutaxassislari jarayonlarni har tomonlama tekshirishga va kompaniyangiz uchun qo'llab-quvvatlash xizmatining eng munosib modelini taklif qilishga tayyor.