Бизнес-кейс
Современный контакт-центр является для компаний ключевым звеном бизнес-процессов, связанных с коммуникациями с клиентами. Важно следовать принципам клиентоориентированности и уметь эффективно выявлять потребности клиента, предоставлять клиенту именно ту информацию и именно в те сроки, которые устраивают клиента. Эти задачи позволяет успешно решать интеграция контакт-центра с CRM системой предприятия. Какие новые возможности предоставляет пакет программных продуктов SAP для интеграции контакт-центра с системой CRM? Какие конкурентные преимущества получает компания, выполнившая данную интеграцию?
Решение и результаты
Развитая система CRM предприятия содержит не только базу данных клиентов, но и историю взаимодействия с клиентами на всех этапах продаж и сервиса, а также включает автоматизированные программы генерации задач и уведомлений сотрудникам компании в соответствии с циклами продаж и послепродажного обслуживания. Именно поэтому очень важно при всех взаимодействиях с клиентом иметь возможность видеть контекстную информацию, а также проводить качественную тематическую категоризацию потребностей и запросов клиента для дальнейшей обработки целевым подразделением компании.
Решение SAP BCM для контакт-центра при условии интеграции с системой CRM позволяет активировать функцию идентификации клиента на основе анализа клиентской базы, позволяет применить персонализированное приветствие и видеть контекстную информацию по данному клиенту – историю предыдущих обращений, данные по приобретенным продуктам и услугам. Данный подход существенно ускоряет процесс выявления потребностей клиента контакт-центром и передачу клиента в целевое подразделение компании.
Интеграция с системой CRM также позволяет настроить гибкий интерфейс (скрипт) регистрации звонка с учетом отраслевой специфики вашего предприятия и поставленным маркетинговым задачам. В результате, в системе CRM автоматически создается тематическая карточка обращения клиента, что позволяет информативно «передать» клиента отделам продаж или сервиса. В случае невозможности переключения клиента на сотрудника – создается карточка пропущенного вызова с контекстной информацией (call-back) на сотрудников соответствующего отдела.
Перед современным контакт-центром зачастую ставятся задачи инициативных звонков клиентам для анализа удовлетворенности клиентов по итогам обслуживания, для приглашений клиентов на маркетинговые мероприятия, для напоминания клиентам о следующих визитах на сервисное обслуживание или для предложения новых продуктов. Интеграция контакт-центра с системой CRM позволяет успешно решать этот спектр задач. Оператор контакт-центра получает в своем рабочем интерфейсе списки клиентов для инициативных звонков. Система SAP CRM предлагает профессиональный интерфейс, включающий скрипт общения с клиентом, контактную информацию по клиенту с историей приобретенных продуктов и услуг, инструменты по перепланированию звонка и по фиксации результатов общения с клиентом. Интеграция систем CRM и SAP BCM позволяет также осуществлять дозвон до клиента без ручного набора телефонного номера, а автоматическим вызовом на основе контактной информации в карточке клиента CRM.
K2 Консалт предлагает
Специалисты компании К2 Консалт имеют уникальный опыт и экспертизу в развертывании интегрированного решения SAP BCM и CRM. Данное решение и сопутствующие бизнес-процессы успешно внедрены в сфере автомобильных продаж. Для крупного заказчика автомобильной отрасли организована работа контакт-центра, обслуживающего дистрибьютерскую сеть с 16 дилерскими предприятиями. Операторы контакт-центра обслуживают успешно не только входящие звонки клиентам, но выполняют опросы удовлетворенности клиентов обслуживанием, а также осуществляют программы инициативных звонков клиентам с приглашением на сервисное обслуживание.
Компания К2 Консалт предлагает услуги по разработке оптимального решения по интеграции контакт-центра с системой CRM вашей компании, по анализу и оптимизации бизнес-процессов. В пакет услуг К2 Консалт входит составление подробного плана внедрения и соблюдение сроков, а также сопровождение заказчика на всех этапах проекта.