Бизнес-кейс
Современный подход в ИТ-индустрии характеризуется переходом от поставки собственно программных продуктов – к поставке услуг. Это подразумевает серьезные требования к обеспечению отчетности в режиме реального времени для контроля качества предоставляемых услуг и контроля эффективности работы, а также к обеспечению управленческой отчетности. Какие типы отчетности контакт-центра позволяют контролировать ключевые метрики и KPI данного сервиса? Какие инструменты отчетности применимы в отношении контроля связанных с контакт-центром бизнес-процессов?
Решение и результаты
Решение SAP BCM для контакт-центра предполагает наличие функций протоколирования работы оператора, в том числе учет отработанного оператором времени и эффективности его работы. Кроме того, отчетность включает набор метрик и KPI для оценки качества работы контакт-центра как сервиса: количество принятых и пропущенных вызовов, среднее время ответа операторами, количество звонков, принятых в целевое время ответа, средняя длительность прохождения скрипта операторами. Данный срез отчетности позволяет также получать детальную аналитику по качеству обслуживания определенных линий (IVR). Дополнительные возможности для получения гибкой отчетности контакт-центра открывает интеграция с платформой отчетности SAP Business Intelligence (SAP BI).
Для контроля связанных с контакт-центром бизнес-процессов важно иметь инструмент аудита входящих звонков. Данный тип отчетности подразумевает возможность аудио-контроля входящих через контакт-центр звонков. Цепочка аудио-контроля охватывает как запись разговора клиента с оператором, так и запись разговора клиента с сотрудником после переключения звонка на целевое подразделение компании. Отчетность по аудиту входящих звонков включает расширенные возможности поиска, в частности, возможности получить все звонки компании или подразделения компании за интересующий период, либо все звонки определенного клиента или все звонки определенного сотрудника. Интеграция отчетности контакт-центра с данными системы CRM позволяет получать показатели «воронки продаж» для анализа эффективности работы подразделений, а также получать аналитику по эффективности маркетинговых активностей.
По аналогии с аудитом входящих звонков отчетность SAP BCM контакт-центра включает отчетность по аудиту инициативных звонков в рамках опросов удовлетворенности клиентов, а также в рамках кампаний по приглашениям клиентов на мероприятия и на сервисное обслуживание. Отчетность по аудиту исходящих звонков подразумевает возможность аудио-контроля. Кроме того, интеграция с системой CRM позволяет использовать данный тип отчетности для мотивационных программ сотрудников, а также для получения данных по эффективности программ инициативных приглашений клиентов.
K2 Консалт предлагает
Специалисты компании К2 Консалт имеют уникальный опыт в построении многоплановой отчетности по работе контакт-центра. Особенностью компании К2 Консалт является наличие экспертизы в настройке гибкой отчетности на базе платформы SAP BI. Отчетность контакт-центра и сопутствующие инструменты контроля бизнес-процессов успешно внедрены в сфере автомобильных продаж.
Компания К2 Консалт предлагает услуги по разработке оптимальной конфигурации отчетности контакт-центра для дальнейшего анализа и оптимизации бизнес-процессов. В пакет услуг К2 Консалт входит составление подробного плана внедрения и соблюдение сроков, а также сопровождение заказчика на всех этапах проекта.