Бизнес-кейс
Высокий уровень конкуренции на рынке ставит перед компаниями задачу следования принципу клиентоориентированности. Важно реагировать на каждый факт обратной связи от клиентов, анализировать суть обращения, своевременно предпринимать необходимые меры по факту обращения и, в случае необходимости, помочь клиенту в разрешении ситуации. Каким образом эффективно организовать систему управления клиентскими обращениями? Какие средства необходимо задействовать для коммуникации между вовлеченными отделами компании для скорейшего решения заявленной клиентом ситуации?
Решение и результаты
Для успешной организации системы управления клиентскими обращениями, в первую очередь, необходимо обеспечить возможность зарегистрировать факт обращения клиента по всем возможным каналам связи. Система CRM компании должна предоставлять функционал регистрации обращения клиента для всех сотрудников, работающих в клиентской зоне. Аналогичный функционал также должен быть доступен сотрудникам кол-центра при приеме звонков или при исходящих опросах клиентов. Для обработки заявок с внешних web-приложений необходимо предусматривать интеграцию с системой CRM для автоматизации регистрации обращений клиента.
После регистрации обращения от клиента важно иметь возможность выполнить категоризацию заявки с установленным приоритетом разрешения и назначением ответственных за разрешение ситуации сотрудников. Полученная от клиента субъективная оценка ситуация должна быть оперативно проверена на основе объективного анализа истории взаимоотношений с клиентом, типа предоставленных клиенту услуг. Для выполнения этой задачи система управления клиентскими обращениями должна иметь доступ к необходимой информации к имеющимся данным по клиенту, условиям приобретения клиентом продуктов и услуг.
Дальнейшая работа ответственным персоналам по заявке клиента фиксируется в карточке обращения для координации действий вовлеченных сотрудников, а также для выполнения сроков разрешения ситуации. В результате, система позволяет контролировать процесс управления клиентскими обращениями, предоставляет необходимую информацию для аналитики у улучшения качества работы подразделений компании.
K2 Консалт предлагает
Специалисты компании К2 Консалт имеют большой опыт и экспертизу по внедрению адаптированной под заказчика системы управления клиентскими обращениями на базе платформы SAP CRM. Компания К2 Консалт предлагает свои услуги по выстраиванию модели обработки клиентских заявок, обучению персонала новым бизнес-процессам, постановке управления процессами и определению контрольных точек их исполнения.