Контакт-Центр
Бизнес-кейс
Для большинства компаний высокие стандарты работы кол-центра являются основополагающими факторами устойчивого развития бизнеса. Современная тенденция – превращение классического кол-центра в многопрофильный контакт-центр, который объединяет каналы коммуникации: телефонные звонки, голосовую почту, sms, e-mail, web и мобильные приложения. Кроме того, перед современным контакт-центром ставятся задачи регулярных инициативных коммуникаций с клиентами. Какие аппаратные и программные инструменты позволяют успешно выполнять весь спектр задач функционирования контакт-центра? Что предлагает для этих целей SAP – мировой лидер решений для бизнеса?
Решение и результаты
SAP Business Communication Management (SAP BCM) – профессиональное решение для контакт-центров, представляющее собой многоканальный программный комплекс на базе IP-телефонии. Технологически решение SAP BCM заменяет собой классические телефонные сети на базе АТС - все сервисы SAP BCM доступны через специализированное приложение на рабочем столе ПК операторов контакт-центра, специалистов маркетинга, сотрудников, принимающих клиентские звонки, или сотрудников службы поддержки.
Таким образом, решение SAP BCM представляет собой комплексное решение для организации профессионального контакт-центра и офисной телефонии. Заказчики решения могут сэкономить на телекоммуникационном оборудовании, поскольку для обеспечения работоспособности SAP BCM достаточно стандартных ПК. В случае масштабирования решения не нужно покупать более мощные АТС — достаточно увеличить количество рабочих станций.
Решение SAP BCM включает гибкие инструменты настройки IVR, включая возможность активации маркетинговых аудио-роликов для режимов переключения звонка, возможность приоритезации линии для поддержки маркетинговых кампаний. Для оптимизации работы контакт-центра доступны следующие функции:
- функции автоматического распределения вызовов для равномерного распределения нагрузки на операторов;
- функции протоколирования работы оператора, в том числе учет отработанного оператором времени и эффективности работы;
- функции централизованного администрирования и мониторинга.
Программный комплекс SAP BCM при условии интеграции с системой CRM позволяет решать широкий спектр задач в соответствии с ключевыми бизнес-процессами вашей компании. Например, активация функции идентификации клиента позволяет автоматически генерировать в системе CRM карточку взаимодействия с клиентом для дальнейшей обработки целевым подразделением компании. Вызов контекстной клиентской информации при входящем звонке клиента или при инициативном звонке клиенту позволяет проводить качественную тематическую категоризацию с учетом истории взаимодействия и интересов клиента для повышения эффективности контакта.
Перевод клиентского звонка на сотрудников осуществляется в соответствии со статусом доступности. Интеграция с системой CRM позволяет настроить гибкий интерфейс распределения звонка с учетом отраслевой специфики предприятия. В случае невозможности переключения клиента на сотрудника – создается карточка пропущенного вызова с контекстной информацией (call-back) на сотрудников соответствующего отдела.
Решение SAP BCM имеет широкие и гибкие возможности по настройке конфигурации, что позволяет оптимизировать работу контакт-центра под бизнес-процессы вашей компании.
K2 Консалт предлагает
Специалисты компании К2 Консалт имеют уникальный опыт в развертывании интегрированного решения SAP BCM. Данное решение и сопутствующие бизнес-процессы успешно внедрены в сфере автомобильных продаж. Для крупного заказчика автомобильной отрасли организована работа контакт-центра, обслуживающего дистрибьютерскую сеть с 16 дилерскими предприятиями. Имеется опыт логического объединения контакт-центров из разных городов (локаций).
Компания К2 Консалт предлагает услуги по разработке оптимального решения для контакт-центра с учетом отраслевой специфики вашей компании, по анализу и оптимизации бизнес-процессов. В пакет услуг К2 Консалт входит составление подробного плана внедрения и соблюдение сроков, а также сопровождение заказчика на всех этапах проекта.