Служба поддержки пользователей

K2_Tech_support2.jpg

Бизнес-кейс

Поддержка пользователей в современной компании охватывает широкий спектр направлений: от оснащения рабочих мест сотрудников оборудованием и программным пакетом, до решения задач, связанных с работоспособностью бизнес-приложений и сетевой инфраструктуры. Каким образом организовать процесс технической поддержки пользователей для эффективного решения задач? Какие организационные меры необходимо предпринять для своевременной эскалации проблем, распределения задач на ответственных сотрудников?

Решение и результаты

Для успешной организации технической поддержки ИТ-служба организационно подразделяется на уровни с разными задачами и зонами ответственности. Как правило, типичная структура технической поддержки предполагает наличие трех основных уровней.

Уровень 1

Это начальный уровень поддержки, ответственный за первичную оперативную обработку заявок пользователей. Основной задачей специалиста техподдержки первого уровня является сбор информации, определение и локализация клиентской проблемы посредством анализа симптомов и выяснения стоящих за ними проблем. Полученная информация записывается в системе Service Desk. После идентификации основных признаков проблемы специалист первого уровня поддержки применяет заранее известные решения, опираясь на опыт решения типичных проблем.

Персонал на этом уровне располагает может не обладать необходимыми компетенциями или инструментами, необходимыми для решения всего спектра проблем. Тем не менее, целью этой группы поддержки является обработка с применением базы знаний 70-80 % заявок пользователей, или же обнаружение необходимости эскалировать проблему на более высокий уровень технической поддержки. В целом ряде индустрий первый уровень осуществляет техническую поддержку посредством обработки звонков, поступающих в кол-центр, или по другим каналам коммуникации с клиентами.

Уровень 2

Это уровень углублённой технической поддержки. Технические специалисты должны обладать высоким уровнем квалификации для решения проблем конкретного продукта или услуги. Как правило, это административный уровень или линия поддержки, предполагающий обращение к более сложным техническим и аналитическим методам решения проблем. Технические специалисты этой линии, как правило, ответственны за оказание помощи сотрудникам первой линии поддержки в решении основных технических проблем, а также ответственны за обобщение опыта решения сложных проблем. Если проблема является новой и/или специалисты технической поддержки этого уровня не могут определить возможные решения проблемы, они должны эскалировать проблему третьему уровню технической поддержки.

Уровень 3

Это верхний уровень технической поддержки в трёхуровневой модели, и специалисты этого не только за помощь специалистам предыдущих уровней поддержки, но и за исследования и развитие решений для новых, неизвестных ранее проблем. В определенных ситуациях, когда причина проблемы находятся вне компетенций технической поддержки, а, например, локализуются в стороннем оборудовании, используемом компанией, специалисты технической поддержки третьего уровня обращается к внешнему поставщику услуг, или к первичным разработчикам продукта для углубленного анализа и конструирования решений.

K2 Консалт предлагает

Компания К2 Консалт имеет богатый опыт по организации служб поддержки. Специалисты К2 Консалт готовы провести всесторонний аудит процессов и предложить для вашей компании наиболее подходящую модель организации службы поддержки.