Контакт-Центр

K2_Contact_Centre.jpg

Бизнес-кейс

Для большинства компаний наличие и высокие стандарты работы кол-центра являются основополагающими факторами устойчивого развития бизнеса. Современная тенденция – превращение классического кол-центра в многопрофильный контакт-центр, который объединяет все современные каналы коммуникации: телефонные звонки, голосовую почту, sms, e-mail, web и мобильные приложения. Кроме того, перед современным контакт-центром ставятся задачи регулярных инициативных контактов с клиентами. Какие аппаратные и программные инструменты позволяют успешно выполнять весь спектр задач функционирования современного контакт-центра? Что предлагает для этих целей SAP – мировой лидер решений для бизнеса?

Решение и результаты

SAP Business Communication Management (SAP BCM) – профессиональное решение для контакт-центров, представляющее собой многоканальный программный комплекс на базе IP-телефонии. Технологически решение SAP BCM заменяет собой классические телефонные сети на базе АТС - все сервисы SAP BCM доступны через специализированное приложение на рабочем столе ПК операторов контакт-центра, специалистов маркетинга, сотрудников, принимающих клиентские звонки, или сотрудников службы поддержки.

Таким образом, решение SAP BCM представляет собой комплексное решение для организации профессионального контакт-центра и офисной телефонии. Заказчики данного решения могут серьезно сэкономить на телекоммуникационном оборудовании, поскольку для обеспечения работоспособности SAP BCM достаточно стандартных ПК. В случае масштабирования решения не нужно покупать более мощные АТС — достаточно увеличить количество рабочих станций.

Решение SAP BCM включает гибкие инструменты настройки IVR, включая возможность активации маркетинговых аудио-роликов для режимов переключения звонка, возможность приоритезации линии для поддержки маркетинговых кампаний. Для оптимизации работы контакт-центра доступны функции автоматического распределения вызовов для равномерного распределения нагрузки на операторов, функции протоколирования работы оператора, в том числе учет отработанного оператором времени и эффективности работы, функции централизованного администрирования и мониторинга.

Программный комплекс SAP BCM при условии интеграции с системой CRM позволяет решать широкий спектр задач в соответствии с ключевыми бизнес-процессами вашей компании. Например, активация функции идентификации клиента позволяет автоматически генерировать в системе CRM карточку взаимодействия с клиентом для дальнейшей обработки целевым подразделением компании. Вызов контекстной клиентской информации при входящем звонке клиента или при инициативном звонке клиенту позволяет проводить качественную тематическую категоризацию с учетом истории взаимодействия и интересов клиента для повышения эффективности контакта.

Перевод клиентского звонка на сотрудников осуществляется в соответствии со статусом доступности. Интеграция с системой CRM позволяет настроить гибкий интерфейс распределения звонка с учетом отраслевой специфики вашего предприятия. В случае невозможности переключения клиента на сотрудника – создается карточка пропущенного вызова с контекстной информацией (call-back) на сотрудников соответствующего отдела.

Решение SAP BCM имеет широкие и гибкие возможности по настройке конфигурации, что позволяет оптимизировать работу контакт-центра под бизнес-процессы вашей компании.

K2 Консалт предлагает

Специалисты компании К2 Консалт имеют уникальный опыт и экспертизу в развертывании интегрированного решения SAP BCM. Данное решение и сопутствующие бизнес-процессы успешно внедрены в сфере автомобильных продаж. Для крупного заказчика автомобильной отрасли организована работа контакт-центра, обслуживающего дистрибьютерскую сеть с 16 дилерскими предприятиями. Имеется опыт логического объединения контакт-центров из разных городов (локаций).

Компания К2 Консалт предлагает услуги по разработке оптимального решения для контакт-центра с учетом отраслевой специфики вашей компании, по анализу и оптимизации бизнес-процессов. В пакет услуг К2 Консалт входит составление подробного плана внедрения и соблюдение сроков, а также сопровождение заказчика на всех этапах проекта.