Инициативные звонки
Бизнес-кейс
Основу стратегии клиентоориентированности составляет стремление увеличить количество лояльных клиентов. Именно лояльные клиенты, пользуясь услугами вашей компании снова и снова, приносят основную часть дохода бизнеса. Лояльные клиенты также рекомендуют вашу компанию своим друзьям и знакомым, тем самым привлекая новых клиентов и увеличивая клиентскую базу. Очень важно быть про-активными и, предугадывая потребности клиента, контактировать с ним в «правильное» время, предоставляя «правильный» пакет услуг. Какие возможности пакета продуктов SAP CRM, SAP BCM и SAP BI можно задействовать для удержания клиентов? Примеры каких программ удержания являются наиболее эффективными?
Решение и результаты
На примере автомобильной отрасли специалисты К2 Консалт разработали программу инициативных звонков для контактов с клиентами на всех этапах владения автомобилем. Для формирования выборки клиентов применяются гибкие инструменты сегментирования клиентской базы, которые доступны в системе SAP CRM.
Особенностью данной программы является привлечение контакт-центра в качестве исполнителя инициативных звонков по удержанию клиентов сервиса. Данный подход позволяет централизовать процесс приглашений клиентов, эффективнее контролировать регулярность инициативных звонков, а также высвободить ресурсы отделов сервиса для более эффективной работы сотрудников при обслуживании входящих звонков клиентов и при общении с клиентами в зоне приемки сервиса. Контакт-центр при этом трансформируется в полноценный бизнес-центр, штат сотрудников которого осваивает новые навыки и приобретает высокий уровень квалификации для более качественной работы с клиентами.
Другой особенностью программы является выстраивание отчетности для контроля и управления «сервисной воронкой» по удержанию клиентов сервиса. Важно иметь объективное представление о всех этапах удержания клиентов от момента формирования целевой группы, контроля выполнения инициативных звонков, эффективности записи на сервис до момента обслуживания клиента в сервисной зоне. Отчетность по «сервисной воронке» инициативных звонков позволяет использовать индивидуальные KPI сотрудников для мотивационных программ, а в конечном итоге – для повышения лояльности клиентов.
На примере автомобильной отрасли программа удержания клиентов сервиса включает следующие типы приглашений клиентов:
- Приглашение на первое ТО – данный тип приглашений основан на использовании best-practice записи клиентов на бесплатный диагностический осмотр автомобиля спустя месяц после покупки
- Следующее ТО – тип приглашений клиента базируется на использовании расчета даты следующего визита клиента на основе сервисных интервалов модели и пробега автомобиля
- Окончание гарантии – данный тип приглашений подразумевает инициативные звонки клиентам за несколько месяцев до окончания гарантии
- Не был не сервисе N месяцев – тип приглашений, который выявляет клиентов, не посещавших сервис длительное время
- Отзывные кампании – данный тип приглашений охватывает клиентов, чьи автомобили подлежат обязательному обслуживанию в рамках отзывной компании OEM
- Сезонные приглашения – тип приглашений, ориентированный на сезонные потребности в обслуживании автомобиля
K2 Консалт предлагает
Специалисты компании К2 Консалт имеют уникальный опыт в разработке программ удержания клиентов. Особенностью экспертизы К2 Консалт является опыт интегрированных решений на платформах SAP CRM, SAP BCM и SAP BI.
Компания К2 Консалт предлагает услуги по разработке программ удержания клиентов с учетом отраслевой специфики вашей компании. В пакет услуг К2 Консалт входит составление подробного плана внедрения и соблюдение сроков, а также сопровождение заказчика на всех этапах проекта.