Решение Intraservice
Любой бизнес нуждается в поддержке: в современном мире бизнес существовать не может без бухгалтерии, административно-хозяйственного отдела, отдела безопасности, информационных технологий и других подразделений.
На определенной стадии развития любая компания сталкивается с проблемой непонимания: «управляем ли этот сервис, почему он стоит так дорого, и как его оптимизировать». В этот момент главное не делать поспешных выводов и не принимать необоснованных решений – это может иметь далеко идущие негативные последствия для бизнеса.
Почта или электронные таблицы, которые, как правило, использовались до настоящего момента не дают возможности связать качество оказываемых услуг с их стоимостью, а значит – нужен другой инструмент…
Бизнес-кейс
Работа любой современной компании завязана на ИТ-системы — продажи, производство, бухгалтерия, склад, логистика, маркетинг, e-mail переписка, телефония и т.д. В той или иной степени, все ключевые процессы компаний автоматизируются. От того, как ИТ-служба справляется с различными инцидентами в этих системах, напрямую зависит работа всей компании. Во многих случаях, каждая минута простоя ИТ-системы оборачивается вполне ощутимыми цифрами недополученной прибыли или прямых убытков.
Возникает вопрос, каким образом минимизировать потери от возможных сбоев ИТ-систем? Каким образом систематизировать процесс обработки заявок от пользователей и ускорить процесс решения возникших проблем?
Решение и результаты
Современный подход в организации работы ИТ-службы состоит в том, чтобы превратить работу своего отдела из традиционного поставщика технологий - в поставщика услуг. Ключевым компонентом решения данной задачи является внедрение системы Intraservice. Система Intraservice представляет собой отдельный модуль для регистрации поступающих заявок пользователей. Все поступающие заявки оперативно обрабатываются ответственными сотрудниками, структурируются по тематике и приоритетности выполнения. Таким образом, данная система позволяет не только регистрировать все инциденты, но определять уровень критичности для бизнеса, чтобы своевременно задействовать необходимые ресурсы для скорейшего устранения проблемы. Интеграция базы знаний при этом позволяет оперативно устранять повторяющиеся проблемы и ускорить процесс обработки заявок.
Внедрение системы Intraservice подразумевает также внедрение процессов контроля и управления возникающими проблемами. Ключевым компонентом становится время реакции ИТ-службы на поступающие заявки, а также, что еще более важно, – время на разрешение проблемы пользователей. В результате, система Intraservice становится платформой для реализации SLA-обязательств ИТ-службы как поставщика услуг и сервисов. С одной стороны, пользователи бизнеса получают гарантии своевременной обработки своих заявок. С другой стороны, руководитель ИТ-службы получает эффективные инструменты контроля текущей ситуации и прогресса выполнения задач.
Основные возможности системы Intraservice:- Учет заявок и трудозатрат
- Управление бизнес-процессами
- Управление активами (CMDB)
- Управление системой полномочий
- База знаний
- Система отчетов
- Интеграция с Active directory и другими приложениями (API)
- Web и мобильная версии
Кроме того, система Intraservice привносит новые принципы работы всех сотрудников ИТ-службы. Эффективность работы каждого сотрудника оценивается по объективной системе показателей. Включение данных показателей в систему мотивации сотрудников позволяет кардинально изменить ситуацию по повышению качества предоставляемых услуг.
K2 Консалт предлагает
Компания К2 Консалт предлагает услуги по внедрению системы Service Desk, выстраиванию модели обработки заявок пользователей, услуги по обучению персонала новым процессам, постановке управления процессами и определению контрольных точек исполнения процесса.
Посмотреть онлайн презентацию